三枪门店

引用数据

三枪门店业务订单系统导出交易数据分析(剔除团购订单),对比2018年同期成交额逆势增长48.18%,平均连带率提升36.5%。去年偶尔出现800元的大单,而今年产生多个1500元的大单,甚至出现了1700元的大单。顾客进店办理会员的比例接近100%。这些业务数据背后,三枪都做了哪些功课,这里和大家做一个分享。

文章观点

对于企业来说,新零售时代的竞争是企业内部和企业间协同能力的竞争。而保证总部计划一层层执行任务分析,一直到消费者亲身体验,过程中必须具备一套可以支持任务下达、终端反馈,以及围绕消费者服务的一系列运营方法可以记录、可以测算、可以优化的PDCA业务经营优化系统。 从业绩结果维度,当销售目标设定完毕,如何进行总目标-区域目标-门店目标-导购目标的逐级分派。从支撑业绩的过程指标维度,店内场景中店铺装修、商品成列、用户动线设计、活动策划执行、导购话术和导购接待流程,店外场景的会员社交互动服务话术、服务流程、会员交易,会员裂变、会员分销,如何做到PDCA,可计算、可测量、可优化。这是传统企业借助互联网技术、经验从而进化升级的关键抓手。

“洽客”与国企老字号内衣品牌“三枪”的渊源

起初国企老字号内衣品牌三枪选择与天猫新零售合作,毕竟天猫是最有代表性,体量最大的电商渠道之一。天猫侧非常重视,由高层亲自带队十几人到访洽谈,在电商领域的技术和数据实力毋庸置疑。合作中天猫侧通过技术手段为门店“赋能”,打通天猫平台与门店ERP、CRM、交易等系统,一方面培养品牌零售门店会员上天猫购物的习惯,一方面通过门店向天猫平台引导新用户,并采用了拉新补贴方法。 但数月下来实际给门店带来的交易并无明显提升。或许也是因此把三枪线下会员“贡献”给天猫,并带来后续的一些顾虑,之后天猫又中断了会员拉新的补贴,让合作出现真空,也因此之后为我们一举拿下合作创造出机会。

“洽客”从天猫接过“接力棒”并非偶然

网络上大多唱衰实体零售,更有评论家们列举阻碍实体零售且又不可变革的因素,包括产品老气不符合年轻人的品味、企业内部组织僵化相互博弈没有协同、门店数量众多且分散、店内格局异形、导购不好管,离职率高云云。当然这无疑是“阻碍”销售额的客观因素,但并不意味着当下就没有提升的方法。 在三枪新零售服务商备选名单中其他服务商虽然各有特色,但大都研习单一技术赋能方法,试图让品牌把门店的顾客完全引导到网上,并通过网上进行当下和未来交易。假设真的做到,零售门店“门可罗雀”必现,况且消费者习惯并非单一技术赋能方法就可改变,并为门店带来可持续收益。更何况,线上商城的连带率和客单价远不及线下门店已经是市场的共识。 多年实体零售的服务经验让我们体现出优势。特别是在我们接手后,针对实体门店进行大量摸排、调研、问题梳理分析处处切中三枪“要害”,使得解决方案有的放矢。 从门店会员权益义务设计,到店长、导购日常工作场景中顾客从进门到离店过程所涉及服务流程、话术和相关考核机制做了亲身带教。 从服务进场第一天效果即立竿见影,导购情绪高涨,连带率、业绩连续飙升。原来800元大单都很少见,现在出现1500元,甚至1700元订单也不奇怪。

三枪管理层及一线专访

客户的满意度是我们的命脉,其后我们做了从管理层到一线员工的专题访谈。内容如下: 上海贸易部总经理唐总:““洽客”很专业,曾经对于带来效果有所迟疑,但现在确实是“惊喜”。以前我们只重视销售额结果,今后也要通过“洽客”关注过程指标。希望再接再厉,2019年同“洽客”一起完成集团下达的目标“。 上海贸易部副总经理翁总:“当初一起和“洽客”制定销售运营目标时,“洽客”的运营给出的销售目标超过我的心理预期,因为我对比了大量的数据,这个时段整体是下滑的,担心目标定高了,如果完不成可能不好收场。但结果不但完成了,而且达到接近心里目标的两倍。” 上海贸易部督导乐总:“很惊喜,我做了十多年督导,导购能力的提升和保持特别重要。今后希望通过“洽客”持续加大对导购的能力培训” 上海浦东区北蔡店店长:“以前认为800元就算大单了,结果出现了1500元,甚至1700元的大单。很开心,对今后充满信心。导购的精神状态也变得很积极。” 导购:“能感觉到被顾客所尊重,挺开心的”

蚁国科技合伙人董少林

稻盛和夫曾说:答案在现场、现场有神灵。 那么问题来了,实体门店的现场是千差万别,新零售究竟是追求统一呢,还是尊重现实? 显而易见,即不同的现场应当是有不同的答案! 毕竟每个不同的实体门店,人、货、场都具有一定的独特性; 那么现阶段的新零售技术能解决什么、不能解决什么,这个边界得有充分认知; 新零售不是简单的crm系统,加加粉、发发券;也不是导购系统,贴贴标签、做些分享; 实践证明,互联网技术+个性化的运营服务才是完整的新零售方案。 2秒开卡、自动任务等,这都是互联网技术赋予门店极大的效率改善,解决的是数据采集效率问题; 大单方案、标准接待流程等,这是给门店经营者进行的赋能,解决的是落地效果问题。 除了这些综合手段,不断的巡店、不断的复盘、不断的提升,这才会打造出品牌独有的新零售。

结语

当2019年新零售时代“理论派”和“技术流”的大潮逐渐退去,最终活着且可以活得很好的一定是可以帮助客户快速“拿结果”的服务型企业。